AI客服，听得见声音解不了诉求

潮新闻

3月21日晚上10点24分，AI客服张诺在路边扫了一只美团充电宝，见声用完后第二天就还进了卡槽。音解她特意拍了张照片，不诉以为万事大吉。AI客服可几天后翻开账单，见声她愣住了：系统根本没有停止计费，音解反而在她毫不知情的不诉情况下，直接从账户里划走了99元。AI客服充电宝早就还了，见声扣款却像上了发条一样停不下来。音解

她开始找客服。不诉一遍遍输入“转人工”，AI客服系统却一遍遍把话头推回来，见声像一堵看不见的音解墙。等到好不容易接通了人工，还没来得及说明情况，对方就直接把她丢进了排队队列，之后再无主动回应。最终，99元的扣款只追回了一半。

图源：网站截图

一块已归还的充电宝，一笔多扣的费用，一次耗尽耐心的维权——这不是一个人的遭遇。截至2026年4月末，黑猫投诉累计收到的“AI客服”“机器人客服”“智能客服”相关投诉已达数万条。上海市消保委2026年3·15消费预警数据显示，2025年全市受理AI客服相关投诉达1087件，涉及答非所问、人工接入难和流程死循环等问题。

AI客服听得见声音，却听不懂诉求。当“转人工”成为奢望，技术赋能的边界到底在哪里？而这堵“会说话的墙”背后，又藏着怎样的商业逻辑和法律盲区？

当“转人工”成为奢望

今年3月的一个早晨，厦门的青桔单车用户周安把车停进湖滨南路一处规范划线停车点——那是他每天通勤都会经过的位置，此前从未出过问题。可这一次，系统判定他“未停在指定区域”，直接扣了50元调度费。

他打开滴滴出行App发起申诉，等着他的却是一个“死循环”：没有提交照片的入口，没有转接人工的缝隙，只有一个AI客服一遍遍驳回他的申诉，附上一句“人工座席繁忙”。他想解释，找不到人听；想举证，找不到地方传。

程远的遭遇更让人啼笑皆非。近日他网购了一套需组装的茶几，货送到家，他拆开包装，发现没有安装视频，说明书上的图示小得根本看不清。他找客服要视频，AI客服回他一句：“亲，安装图纸已经发您了哦。”他说图纸看不懂，要视频。AI客服又说：“亲，您的问题我们已经记录，会尽快联系厂家。”

第二天再问，还是这句话。第三天、第四天、第五天……每一次会话都像被清零重启，他必须重新描述诉求、重新报出订单信息、重新解释为什么需要一段视频。更令人窒息的是，页面上根本没有“转人工”按钮。他尝试了所有能想到的关键词：“真人”“转接”“投诉”，AI客服始终温柔地挡回来：“亲，我在呢，请问有什么可以帮您？”

直到第六天，他连续发出二十多条消息，情绪明显激动起来，AI才终于“承认”可能解决不了问题，弹出一个“转人工”的入口。他点进去，等了十五分钟，接通了一个真人。对方听完问题，直接把安装视频链接发给了他，仅需三分钟，问题就被解决了。

这样的遭遇正成为越来越普遍的消费体验。那些本该在AI客服设置里一键触达的“转人工”入口，如今成了一道道需要硬闯的关口。记者在新浪旗下的黑猫投诉平台搜索“转人工”，相关投诉多达3万余条，涵盖零售、电商、银行、通信、交通等多个领域。

在黑猫投诉平台上，共有3万多条投诉中包含搜索词转人工。图源：网站截图

数据背后是无数被AI堵在维权入口之外的消费者。在各社交平台上，关于AI客服的吐槽比比皆是：有人连续发送20多次“转人工”却只收到自动回复，全程未接入任何人工座席；有人拨打银行热线，即便清晰说明需求，系统仍机械地引导菜单，反复沟通几分钟后被迫挂断。

消费者对AI客服的不满，并非源自对人工的特殊偏好，而是一种面对技术壁垒时的无力感。当产品出现质量问题、当订单发生纠纷、当消费者依据法律赋予的权利寻求退款或赔偿时，他们却发现挡在自己面前的不只是一个“听不懂诉求”的机器人，更是一整套被精心设计过的程序迷宫。AI客服的表面礼貌，掩盖不住实际解决问题时那种令人挫败的“听而不闻”。

谁筑起了这堵“会说话的墙”？

被AI客服聊到“崩溃”的，远不止张诺和程远。他们的遭遇背后，是一套正在全行业蔓延的粗糙逻辑：AI客服是被商家用错了方式，一步步推向了消费者的对立面。

一位资深HR分享了他经手的一个案例：一家在线教育公司上线AI客服后，日均处理对话数量从2000飙升到8000，但客户满意度下降了15%，转人工率从20%飙到45%，客诉量反而增加了30%。公司产品经理无奈道：“AI接了那么多，问题不仅没少，反而越来越多了。”

一位深耕智能客服领域的技术人员表示，很多商家上线AI客服时，知识库本身就是一笔糊涂账，产品手册、退换货政策、促销规则散落在不同的文档里，没有整理成结构化的问答对，业务规则变了也不更新。遇到边界情况，AI只能靠猜，猜错了就成了“瞎编”。

知识库的贫瘠之外，AI还暴露出一个更深的缺陷：它只听“字面”，听不懂“人话”。商家后台写的常见问题是“发货时间是多久”“是否支持退换货”，但真实用户问的是“今天能发吗”“急用，能不能快点”“不合适能退不”。系统匹配不到这些表达，就等于不会回答。不是没有答案，是没把答案翻译成用户的语言。

社交媒体平台上有关AI客服的部分讨论。图源：社交媒体截图

广东省社会政策研究会副秘书长高承远提供了一组数据：头部平台客服成本约占营收的3%至5%，全面AI化后可压缩至1%以下，但当前生成式AI对复杂售后场景的理解准确率不足60%。Gartner的调研则显示，约60%的企业客服机器人实际能解决的问题不到一半。

刻意不给转人工，是一种被“降本”驱动的主动选择。浙江博方律师事务所律师方昱婷在接受记者采访时表示，很多平台无法实现“一键转人工”服务的原因有多种，一方面确实人力成本较高，部分企业无法承担高额的人力成本用于配置足够饱和的人工客服；另一方面部分企业也是意图利用AI客服消磨消费者的耐心，最终使部分消费者放弃进行售后，达到逃避责任的目的。

AI客服和人工客服之间的价格鸿沟，足以解释很多企业为什么要把“转人工”做成了隐藏关卡。有AI客服供应商给出的报价是月租99元，而传统人工客服月均成本约3000元，相差近30倍。该供应商透露，一家电商老板接入AI客服后，客服团队从36人缩减至9人，每年直接节省人力成本100万以上。另一组行业测算更直观：以徐州地区月薪4000元的人工客服为例，处理1万次咨询需花费3800元，AI客服仅需340元。

AI客服的目标不是替代人工客服，而是减少重复问题，让人工专注去处理那些需要温度和理解的事。AI负责“答对”，人工负责“答好”，二者缺一不可。

当“程序性侵权”遭遇法律追问

当消费者被AI客服反复推诿、阻挠、消耗之后，一个问题浮出水面：这种刻意将用户困在AI迷宫里的做法，在法律上到底该怎么认定？

华东政法大学教授、中国法学会经济法学研究会常务理事任超在接受新华每日电讯采访时指出，一些平台过度依赖AI客服、刻意设置沟通壁垒，本质是利用技术优势规避法定售后义务，属于新型“程序性侵权”。这种行为通过算法设计阻断消费者救济通道，耗尽消费者维权耐心，“虽不直接侵害财产权，却从根源上阻断了消费者知情权、求偿权等核心权益。”

方昱婷给出了更具体的法律依据。她指出，根据《中华人民共和国电子商务法》第五十九条，“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。”平台未设置人工客服直连通道、刻意设置多层跳转流程的做法，已违反了这一规定。

西南政法大学民商法学院教授张力则从另一个角度切入分析，他指出，此类客服模式反映了一些企业奉行的“成本节约与效率优先”原则，表面上借助技术手段实现精细化管理，实质上却是将企业的内部管理成本通过技术转嫁给了消费者。消费者在寻求帮助时付出了超额的时间成本和精力成本，过度复杂和隐藏式的技术设计，“实质性地侵害了消费者的选择权”。

张力进一步指出，根据消费者权益保护法，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，也应包括对服务方式、救济渠道的选择。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径。如果企业通过系统化的技术设计，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程、耗费不合理时间成本方可触及的例外，就构成了“对消费者行使法定权利的程序性阻碍”。

方昱婷也直言，部分企业在设置AI客服时，会刻意将回复内容复杂化，并在处理逻辑中设计几个回复来回循环，导致消费者很快失去耐心，“确实存在推脱责任的情况”。她警告说，这种行为短期或许能为企业降本减损，但从长远看会引发用户流失、监管处罚、司法追责等一系列连锁后果。

2025年7月，工信部组织中国互联网协会和中国信息通信研究院发布了《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》，针对消费者长期反映的“智能客服不智能、转人工难”等问题，鼓励企业设立客户服务热线，简化人工服务转接程序，向老年人提供人工直连热线服务。

在专门的AI监管规定方面，《生成式人工智能服务管理暂行办法》第十五条要求“提供者应当建立健全投诉、举报机制，设置便捷的投诉、举报入口，公布处理流程和反馈时限，及时受理、处理公众投诉举报并反馈处理结果。”即将于2026年7月15日起施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》第二十一条也作出了类似规定。方昱婷指出，这些规定对“找不到真人”的问题有所覆盖，但“答非所问”因为标准较为主观，目前尚未被有效纳入监管。

《生成式人工智能服务管理暂行办法》第十五条。图源：网站截图

眼下，“转人工”仍然需要消费者在语音菜单中连续大声喊出关键词、在聊天框中重复发送数十次请求，有时甚至要反复拨打热线经历层层菜单才能接通。这种技术迷宫般的设计，不断加深着消费者与技术之间的隔阂，也在侵蚀着本来应该建立在诚信基础上的商家与用户关系。

任超建议，需要从三个方面协同发力：立法层面可考虑将刻意屏蔽人工客服的行为界定为“程序性侵权”，纳入法律规制范畴；监管层面探索建立常态化监测机制，对恶意阻断售后服务渠道的企业予以高额处罚并记入信用档案；电商平台企业层面，监管部门应强制要求其设置清晰的人工服务入口，并对转接次数、响应时限等作出刚性规定。

方昱婷则补充了两个更具体的抓手：一方面，各大互联网平台应当加强对平台内企业的监管，促使企业降低消费者找到人工客服的门槛；另一方面，企业也应寻找成本更低的人工配置方式，比如将人工与AI深度结合，由人工受理并处理售后、AI辅助提高效率，而不是让AI挡在前面当一堵墙。

技术的边界，归根结底是责任的边界。AI客服的初衷，本应是让简单问题能够被快速响应、让复杂诉求能够更高效地流转到人工服务。可当“降本”压倒“增效”，当“拦截”取代“解决”，技术就背离了它服务于人的天职。

让消费者不再面对一面“听得见声音却听不懂诉求”的墙，让技术重新回到为消费权益护航的位置，需要的不仅是技术的迭代、企业的自律，更需要法治力量的适时介入。能够打通需求的才是桥梁，能够温暖人心的才是服务。

（文中张诺、周安、程远均为化名）